グループの総合力で、
入居者の安心・安全をサポート。
入居者からの問い合わせは、日々の暮らしやマンション管理に関わるものなど様々。そこでブランズでは東急不動産ホールディングスグループの管理会社である東急コミュニティーと連携しながら対応を行なっています。東急コミュニティーは主にマンション共用部の維持管理業務を担当するほか、入居者サービス「家族力・プラス」も手がけ、緊急時の駆けつけや電球の交換、家具の移動など様々なサービスを提供。また、グループ内の東急Re・デザインによるリフォームサービスなど、入居者の暮らしをグループ全体で継続してサポートしていく体制を構築しています。
マンションとして高い品質を追求する「ブランズ」が目指すのは、ずっと長く、快適な暮らしが続くこと。
そのために、点検やメンテナンスを通じて入居後の安心・安全を支える、アフターサービスにも力を入れています。
ここでは、専有部・共用部それぞれの担当者の声を通じて、アフターサービスの特徴をご紹介します。
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住宅事業ユニット
お客さま部 カスタマーセンター
首都圏専有グループ杉崎 幸男 「大切なお住まいですから、適切なお手入れをしながら長く住んでいただきたいです。そのフォローは私たちにお任せください。」
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住宅事業ユニット
お客さま部 カスタマーセンター
首都圏専有グループ宮永 好美 「『ブランズ』には暮らしを快適にしてくれる様々な設備があります。適切にご使用いただくためにも、私たちを頼ってください。」
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住宅事業ユニット
お客さま部 カスタマーセンター
首都圏共用第二グループ 管理役森山 耕一 「共用部について最初はわからないことも多いと思います。遠慮せずにどんどん聞いていただき、安心して暮らしてください。」
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住宅事業ユニット
お客さま部 カスタマーセンター
首都圏共用第一グループ 担当課長木村 弘 「住人同士のコミュニケーションも大切にしながら、『ブランズ』での暮らしをずっと長く楽しんでいただきたいです。」
専有部・共用部の専門チームで、
スペシャリストが住まいをサポート。
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壁紙の剥がれ、建具の不具合など、生活に密着したメンテナンスのスペシャリストが対応します。
宮永 -
組織として長年お客様と向き合う中で、専有部ならではの専門知識やノウハウが蓄積されています。
杉崎 -
中間検査などマンションをつくる段階から関わることもあり、建築的な観点、法律的な観点など様々な専門知識を備えています。
森山 -
お客様に何をどう伝えるかというコミュニケーション力も大切で、社内研修があるなど組織としても力を入れています。
木村
現地に足を運び、原因を追究し
的確な対策を提案する。
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不具合の連絡を受けたら現地に足を運び、情報に間違いはないかなど、不具合状況を確認したうえで対応を検討します。
森山 -
表面的でなく根本から原因を把握したうえで対応することが、再発防止にもつながります。
木村 -
補修工事では、原則として施工会社だけがお伺いすることはなく、私たちも立ち会います。
宮永 -
実際に現場を見ながら施工会社と相談することで、お客様にとってベストな対応ができます。
杉崎
天井の点検口を開け、配管類に問題がないかを目視で確認する。
キッチンのシンク下を確認。水漏れや浄水器の不具合がないかチェックする。
建具の立て付けなど、軽微な不具合はその場で担当者が調整する場合も。
補修が完了した後、入居者による補修確認まで担当者が立ち会う。
時代や環境の変化に適応し、
様々な不具合にも柔軟に対応。
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近年増えているゲリラ豪雨による不具合など新しい事象に対しても、社内基準を随時改定するなど柔軟に対応しています。
森山 -
新しく得た知見は、品質管理グループなど“つくる側”にフィードバックし、「ブランズ」ブランド全体の品質向上も促します。
木村 -
マンションの設備は日々進化しますので、正しくお使いいただけるようにフォローさせていただくことも私たちの役割です。
宮永
情報管理の電子化を徹底し、
スピードとサービスの質を向上。
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１人１台タブレットを持ち、紙でのやり取りは必ずPDF化して保存するなど、業務の電子化に力を入れています。
森山 -
補修した施工会社の報告書など、過去に対応した履歴はすべてデータベースに保管し一元管理されているので、いつでも迅速に確認できます。
木村 -
タブレットに一通りの資料が入っているので、お客様からの様々な質問に対してスムーズにお答えできます。
宮永 -
担当する居室の図面もタブレットに入っているので、情報共有をスムーズに行うことができます。
杉崎
居室内の「床鳴り」の原因や対策など専門性の高い事例も、タブレットを見ながら説明することでわかりやすく伝えられる。
どんなときも最優先は、お客様の
お困りをいかに短時間で解決出来るか。
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自分の家で不具合が起きたらどう思うか、時間がかかり不安にされていないかなど、常にお客様の気持ちを考えるようにしています。
宮永 -
臨時対応の場合、お客様の状況もこちらの状況も様々です。その中で、できる限りスピーディーな対応を心がけています。
杉崎 -
施工会社や管理会社など様々な立場の人がいる中で、お客様のためになることを判断基準にしています。
木村 -
住む前は不安もあると思いますが、困ったことがあれば私たちが相談に乗りますので、安心していただきたいです。
森山
私たちの役割は、東急不動産と連携しながら、管理組合と住人の方をサポートし続けることです。マンションに常駐するアメニティーメイト（管理員）、管理組合の窓口となり組合運営のお手伝いをする営業担当、点検や補修を行う技術担当がチームとなり、快適で安全な暮らしをサポート。設備の不具合や緊急の生活トラブルに24時間365日対応する「設備緊急センター」もあり、安心できると好評をいただいています。また、技術やコミュニケーションの研修が充実しているなど、組織として品質向上に力を入れています。
ヴィンテージ品のような愛着を1年に1回、人間ドックのように建物や設備を隅々まで点検する「“建”康診断」を実施しています。点検・診断を行うのは、社内認定制度に合格した「建診ドクター」と呼ばれる技術スタッフ。ポイントごとにABCD判定をして、Aは問題なし、Dは要修繕などわかりやすい形で管理組合に報告し、適切な管理に活かされています。私たちの仕事は、住人の方にずっと長く寄り添い続けること。10年、20年経っても価値が維持・向上されることを目指してサポートいたしますので、ヴィンテージ品のように愛着を持って、長く住んでいただけたら嬉しいです。
